La crisi del passaparola
Di Anton Steshenko
Il passaparola non basta più
Per tanti anni il passaparola è stato il miglior venditore che un'azienda potesse avere. Gratuito, credibile, preciso. Un cliente soddisfatto parlava con un collega, quel collega chiamava te, e il gioco era fatto. Solo fiducia.
Poi qualcosa si è rotto.
Non è che il passaparola sia morto. Le persone continuano a consigliarsi a vicenda. Il problema è un altro: il passaparola non riesce più a portare i clienti giusti, al ritmo giusto, con la prevedibilità di cui un'azienda ha bisogno per crescere.
Cosa funzionava prima
Pensa a un elettricista dieci anni fa. Lavora bene, è affidabile, il cliente è contento. Quel cliente lo consiglia al vicino di casa, il vicino chiama, e il lavoro arriva. Zero pubblicità, zero sforzo. Bastava fare bene il proprio mestiere.
Cosa è cambiato
Il mercato si è allargato. Quel vicino di casa oggi, prima di chiamare, apre Google e cerca "elettricista zona [città]". Trova dieci professionisti con recensioni, foto dei lavori, preventivi online. Anche se il consiglio dell'amico è sincero, non è più l'unica voce nella stanza.
I tempi si sono compressi. Il consiglio arriva martedì, ma lunedì ha già chiesto tre preventivi online. Chi risponde prima, vince.
La fiducia si è frammentata. Le "raccomandazioni" oggi arrivano da ovunque — recensioni Google, social, forum. Il consiglio personale si perde nel rumore. E per un servizio dove cambiare fornitore non costa nulla, basta un preventivo più basso o una risposta più veloce per perdere quel contatto.
Il vero limite: non lo controlli
Non puoi decidere quanti clienti ti porta il passaparola questo mese, né che tipo. Non puoi accenderlo quando hai bisogno e spegnerlo quando sei pieno. Non puoi misurarlo, non puoi pianificarci sopra.
Per un'azienda che deve pagare stipendi e affitti, affidarsi solo al passaparola è come guidare senza guardare il serbatoio.
Non sostituirlo. Affiancarlo.
Il passaparola resta il canale con il tasso di conversione più alto che esista. Ma non può essere l'unico. Serve un sistema che generi contatti in modo costante e misurabile, e che lavori in parallelo.
Quando un potenziale cliente ti trova online, vede che sei presente e professionale, e poi riceve anche il consiglio di un amico — non hai un contatto. Hai una certezza.
La domanda da farsi: se domani i tuoi clienti smettessero di consigliarti, quanti nuovi clienti arriverebbero il mese prossimo?
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